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La relación entre empresa y cliente ha cambiado. El desarrollo de las nuevas tecnologías nos permite mantener la relación sin necesidad de desplazarnos, combinando diferentes canales de comunicación.
Hay que tener en cuenta además que no se trata sólo de disponer de varios canales a través de los cuales llegar hasta los clientes, sino que es necesario que estos estén conectados entre sí de manera que se interrelacionen.
La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse al día a día de los clientes, que están en conexión permanente con los dispositivos digitales, cargados de inmediatez. Al mismo tiempo, nos permite superar las limitaciones de desplazamiento. Debemos verla como un proceso de transformación digital que se centra en el cliente. Para ello, es importante tanto definir una estrategia que integre los canales online, como conocer las posibilidades y la operatividad que las nuevas herramientas digitales nos proporcionan.
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